[gravata] Calidad en la atención y respeto a los derechos de los clientes son fundamentales. Toma de conciencia y nivel de exigencia aumentaron. [/gravata]
Actuando hace más de 20 años en el área de defensa del consumidor, Maria Inês Dolci es una de las principales especialistas brasileñas en ese tema. Además de coordinar a Proteste – la mayor entidad de defensa del consumidor en América Latina –, escribe artículos quincenales en el diario Folha de S. Paulo y mantiene un blog.
Maria Inês Dolci – Abogada y coordinadora de Proteste (Asociación Brasileña de Defensa del Consumidor)¿El consumidor está más consciente y exigente?
Hoy día el nivel de exigencia es muy alto. El consumidor conoce más sus derechos y está más atento. Él percibe cuando no lo están respetando y sabe donde quejarse. Las redes sociales se han transformado en un arma para que él pueda denunciar los problemas que enfrenta.
¿Por qué eso ocurrió?
La toma de conciencia crece desde que se aprobaron las leyes de defensa del consumidor en los varios países, en los años 1990. Al mismo tiempo, en las últimas dos décadas el nivel de escolaridad creció y se volvió más fácil la búsqueda de informaciones sobre empresas y productos en la internet. Todo eso hizo aumentar el poder del consumidor.
¿Cómo las empresas deben reaccionar delante de esa realidad?
Muchas empresas aún no están preparadas, necesitando adecuar su comportamiento y entrenar a sus equipos. Se debe ofrecer una atención de calidad, dando al cliente todas las informaciones sobre el producto o servicio. Cumplir plazos y condiciones establecidas también es esencial. En el caso de servicios, se debe tener el conocimiento técnico y hacer todo de la mejor manera. El aspecto más crítico es la atención posventa. Recibimos muchas quejas de asistencias técnicas que no han solucionado problemas de los clientes. Hay que saber lidiar con el consumidor que regresa con una queja o duda. Eso incluye proveer información confiable y buscar una solución para el problema.
¿Qué hacer cuando las quejas del cliente son injustas?
Se debe explicar claramente al cliente cuál es la situación y, siempre que posible, proponer una solución. Lo mejor es no entrar en conflicto y no dejar insatisfecho al cliente. En general, se puede revertir la situación con una buena atención y proveyendo informaciones completas y confiables.
¿Cuáles son los riesgos de no atender bien al consumidor?
El primer riesgo es perder al cliente para siempre. Quienes se quedan insatisfechos difícilmente volverán a comprar o contractar los servicios de la empresa. Esa insatisfacción lleva al segundo riesgo: la repercusión de la mala atención. Las personas cuentan a sus amigos lo que pasó, y ello compromete la imagen de la empresa o el profesional. Muchas quejas son publicadas en las redes sociales, ampliando aún más la repercusión negativa. Además de eso, hay riesgos legales. Algunos casos llegan a los tribunales y a los órganos de defensa del consumidor, generando sanciones como multas.
¿Ese nuevo comportamiento del consumidor abre oportunidades?
El consumidor que se siente valorado y bien atendido normalmente se vuelve fiel. Más que eso, influencia a otras personas para que se vuelvan clientes de la misma empresa. Esa es una oportunidad de diferenciarse en el mercado y de crecer, que hay que percibir. Quienes ofrecen calidad en la atención y los servicios se adelantan a la competencia. Eso es válido para todo tipo de empresa, sea grande o pequeña.
