Les petites et micro entreprises doivent également être attentives à ce problème. Il est essentiel de comprendre le public et de définir les moyens d’établir un rapport avec lui.

Paulo Nassar – Spécialiste en communication
Le Président de l’association brésilienne de communication des entreprises (ABERJE), Paulo Nassar est également professeur à l’école des communications et des arts de l’Université de São Paulo – où il coordonne le groupe GENN (Groupe pour de nouveaux récits) – en plus d’être l’auteur de plusieurs livres, comme « Tudo é Comunicação » (Tout est communication) et « A Comunicação da Pequena Empresa » (La communication de la petite entreprise).

 

Comment une petite entreprise peut-elle s’appuyer sur la communication pour de développer ?

Quand il s’agit de communication, la première chose à laquelle on pense est la publicité. Mais le monde de la communication est beaucoup plus grand que ça. Les petites entreprises ne sont généralement pas en mesure de publier des annonces, car cela coûte cher, mais elles peuvent prendre des mesures spécifiques qui seront bénéfiques pour leur réseau de relations.

 

Quel rapport voyez-vous entre communication et relation ?

La communication est une composante de la logique relationnelle. Vous devez connaître votre public et analyser l’environnement dans lequel les contacts se déroulent. La première étape consiste à comprendre avec qui vous établissez un rapport, puis à définir les moyens d’interaction avec public.

 

Pouvez-vous expliciter l’importance de l’environnement ?

Dans un magasin, la façon dont l’espace est organisé peut créer des opportunités pour établir une relation. Mais l’espace peut aussi être un obstacle à l’interaction. Un exemple : les tables rondes sont toujours mieux lors d’une réunion ou pour avoir une conversation, parce qu’il n’y a aucune position dominante (pas de tête de table). Le comptoir est également un élément important : on peut le considérer comme une barrière, un moyen d’empêcher la proximité, ou bien il peut devenir un point de rencontre.

 

Hormis l’organisation de l’espace, quels autres facteurs devraient être pris en compte ?

La relation et la communication sont associées à ce que nous appelons des rites et des rituels, qui sont eux-mêmes liés aux traditions que nous perpétuons et aux façons que nous avons de nous organiser pour effectuer nos activités. Le geste d’offrir une tasse de café et de s’asseoir autour d’une table – pour la savourer et consacrer de son temps – comporte une valeur inestimable à cet égard. Cela aide à cultiver les relations et cela permet de faire la différence dans une société comme la nôtre, caractérisée par le fait que nous vivons tous dans une sorte de précipitation constante.

 

Est-ce que le fait de célébrer les dates spéciales entre également dans ce cadre ?

La journée de l’entrepreneur, la journée du consommateur ou la journée de la femme peuvent être des moyens de consolider nos relations. Mais il est nécessaire de bien évaluer ce qu’il convient de faire à ces occasions.

 

En quoi tout cela est-il lié à la communication ?

Comme je le disais, la communication est beaucoup plus que la publicité. La communication représente la composante la plus importante de ces initiatives relationnelles, qui sont ce qui consolide une entreprise, une famille, une marque. Les entrepreneurs, aujourd’hui, ne se contentent plus de gérer des marchandises et des services, ils intègrent aussi les éléments symboliques et les histoires qui les entourent.

 

Est-ce que cela a quelque chose à voir avec l’image ?

Il est essentiel d’être attentif à l’image que l’on projette. Le client remarque tout, consciemment ou inconsciemment. Dans un magasin, par exemple, des aspects tels que la façade, la propreté, l’état de la salle de bain, s’il y a une poubelle à la porte, les uniformes des employés, la manière dont on répond au téléphone et bien d’autres choses encore, contribuent à former une image positive ou négative.

Dans le même temps, la société est plus attentive aux problèmes de comportement. Une attitude inappropriée ou biaisée est perçue de façon négative. Dans le cas des entrepreneurs, l’image qu’ils véhiculent est encore plus cruciale; parce que les gens se soucient de qui entre dans leur maison.

 

Peut-il suffire d’avoir des connaissances pour véhiculer une image professionnelle ?

La formation technique est indispensable, mais elle ne suffit pas. Aujourd’hui, on dira plutôt qu’il est nécessaire d’être formé sur le plan technique, éthique et esthétique. Autrement dit, notre société exige des connaissances, mais aussi la bonne attitude, une image correcte, un service de qualité. Les gens veulent être entourés de choses de qualité qui soient belles et bien faites.

 

L’image peut-elle être valorisée par d’autres moyens ?

Le professionnel de ce segment devrait avoir de l’estime pour son travail, connaître l’histoire de la réfrigération et savoir comment montrer que, sans ce domaine, le monde serait très différent. Notre société ne pourrait survivre sans réfrigération. Le technicien devrait donc être fier d’y contribuer et utiliser cette information à son avantage. D’un autre côté, un détaillant spécialisé peut utiliser des éléments qui valorisent la réfrigération ou raconte son histoire pour capter l’attention : par exemple en exposant un vieux réfrigérateur qu’il a rénové, ou des photos illustrant l’histoire de la réfrigération. Cela permet de susciter l’intérêt et donc d’humaniser les relations.

 

Comment les médias numériques s’intègrent-ils dans cet aspect de la communication ?

Ils élargissent les possibilités relationnelles. Nous vivons aujourd’hui dans un monde caractérisé par le fait que tout communique avec tout et que la circulation de l’information est presque illimitée. Il y a même une surcharge d’information et de communication.

Cela crée des débouchés, mais aussi des risques. Il est nécessaire de savoir comment utiliser ces ressources de manière appropriée, parce que nous sommes aujourd’hui beaucoup plus exposés au jugement de la société : vous ne pouvez pas adopter une attitude agressive, raciste, etc.

Dans le même temps, je souligne que, dans ce monde de plus en plus numérique, vous pouvez transformer la communication en face à face traditionnelle pour un faire un atout et vous distinguer de la concurrence. Il est très positif d’avoir une telle proximité avec les gens. Les enquêtes internationales montrent que les cadres supérieurs des grandes entreprises consacrent plus de 80 % de leur temps aux activités relationnelles en se promenant, en parlant et en écoutant les gens. Et cette attitude est valable pour tous les différents types d’entreprise.

 
Où puis-je apprendre à me démarquer dans ce domaine ?

Vous pouvez vous informer sur ces sujets dans les associations et dans des endroits comme Sebrae, souvent gratuitement. Il y a également beaucoup de choses à apprendre sur Internet, notamment à travers les documents ou tutoriels disponibles en ligne qui détaillent ce qu’il faut faire et comment s’y prendre étape par étape.

Le plus important est d’être ouvert à la communication. Quiconque veut survivre et consolider son entreprise doit avoir cette ouverture d’esprit.

Un autre aspect consiste à tirer des enseignements de ceux qui communiquent bien dans d’autres domaines. Ceci est également vrai pour les personnes avec lesquelles vous êtes en relation, qui se démarquent par cette aptitude et qui créent de la valeur, que pour des célébrités, comme les bons communicants de la télé, de la radio ou de YouTube. Savoir communiquer n’est pas seulement un don. Il y a aussi des processus et des outils que chacun peut acquérir.