[gravata]Use la encuesta de satisfacción para ofrecer un mejor servicio a su cliente.[/gravata]

¿Cuántas veces le ha pedido a un amigo una recomendación sobre un servicio que usted necesitaba contratar o un producto que deseaba comprar? Vivimos en una época en donde la recomendación indicación puede significar crecimiento de ventas o la pérdida de una parte de la clientela.

Existen algunos factores que ayudarán en la creación de esta cultura. Inicialmente, antes de Internet, las personas leían los diarios los viernes para descubrir cual era la mejor película aquel fin de semana, hoy buscan opinión en sitios específicos, dependiendo del asunto que buscan. Con el crecimiento de las ventas de productos vía internet, una gran ayuda para los consumidores ha sido la sección de “Opinión de los Clientes” en donde quien ha comprado el producto puede poner una calificación de 1 hasta 5 estrellas y escribir su opinión sobre aquel producto o vendedor.

El sitio “Quéjese Aquí” es otra herramienta de apoyo para los consumidores en cualquier parte de Brasil, sirve para agilizar la solución de problemas de atención. Pensando en su tienda de refrigeración, ¿por qué aguardar la opinión si usted puede ser proactivo y pedirla a través de una encuesta de satisfacción? Listamos a seguir las etapas que usted puede seguir para implantar una encuesta de satisfacción en su tienda y tener las informaciones necesarias para mejorar sus servicios y atención.

¿Cómo crear las preguntas?
Junte su equipo y pídales a todos que compartan cuales son las principales quejas y comentarios positivos recibidos de los clientes en las atenciones en los últimos meses. Ponga en el papel la lista de sugerencias, ella servirá como base para crear su encuesta. Si usted ha recibido correos electrónicos o quejas en sitios como el “Quéjese Aquí”, considere también en este estudio inicial. Es importante en esta etapa que todos tengan la libertad de compartir problemas que hayan sido reportados por los clientes, pues el objetivo final es mejorar la atención ofrecida por la empresa.

Sugerencias de preguntas para la encuesta de satisfacción
Use los resultados de la junta con su equipo para formar su encuesta. A seguir, listamos algunas cuestiones comunes, que pueden ayudarle en este proceso:
• Ponga una calificación de 0 a 10 para la atención recibida.
• Ponga una calificación de 0 a 10 para el plazo en el que la atención fue finalizada.
• Ponga una calificación de 0 a 10 para la cordialidad durante la atención.
• ¿Usted tiene algún comentario sobre el servicio recibido?
• ¿Usted nos recomendaría a un amigo?
Esta última pregunta es definitiva. De acuerdo con un estudio de Fred Reichheld (aprenda más aquí) usado por algunas empresas en Brasil y en el mundo, si una persona recomienda su empresa a un amigo, esa persona está satisfecha con su servicio y será un promotor de su empresa.

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Como hacer la encuesta de satisfacción
Usted puede realizar esta encuesta de satisfacción ya sea vía correo electrónico o vía teléfono, 1 ó 2 días después de la realización del servicio, pues si ocurre algún problema, usted tendrá la posibilidad de corregirlo rápidamente y dejar una buena impresión con el cliente. [/box]

Qué hacer con los resultados
Lleve en serio los resultados de la encuesta. Ponga todos los resultados en una plantilla y comparta con su equipo periódicamente, para que todos puedan trabajar en las acciones reparadoras y mejorar continuamente la atención de su empresa. También es muy importante retornar al cliente que haya hecho la queja o haya dado una calificación negativa con las acciones que se tomaron para corregir los problemas y agradecer por la contestación que ha dado. Usted sabe cuánto cuesta conquistar un nuevo cliente. Use la encuesta de satisfacción para mantener sus clientes actuales y lograr recomendaciones. Un óptimo truco es, con la autorización de su cliente, ponga los testimonios positivos en su sitio como forma de marketing para su empresa.