[gravata]Der gute Umgang mit Beschwerden und Problemen von Kunden ist ein wichtiger Aspekt für Ihr Image und Ihr Unternehmen.[/gravata]
Niemand hört gerne Beschwerden von Kunden. Aber Beschwerden können ein wichtiges Mittel zur Verbesserung verschiedener Aspekte Ihrer Arbeit sein. Deshalb ist es ratsam, den eingegangenen Beschwerden, sei es in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen oder Einstellungen, volle Aufmerksamkeit zu schenken – auch wenn sie als ungerechtfertigt erscheinen mögen.
Lesen Sie mehr über gute Kommunikation am Arbeitsplatz in diesem Artikel.
Wenn Sie eine Beschwerde ignorieren, werden Sie sicherlich verlieren. Erstens, weil Sie nicht mehr wahrnehmen werden, welche möglichen Anpassungen Sie in Ihren täglichen Abläufen vornehmen sollten. Zweitens, nicht weniger wichtig, wenn wiederholte Beschwerden nicht behandelt werden, kann dies die Außenwahrnehmung Ihrer Arbeit beeinträchtigen und mehrere potenzielle Kunden fernhalten.
Also, was sollte man tun?
Um Ihnen zu helfen, haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie mit diesen möglichen Beschwerden umgehen können. Die meisten von ihnen wurden aus dem Buch „Uplifting Services“ von dem nordamerikanischen Berater Ron Kaufman übernommen, einem Spezialisten für Schulungen zum Thema Verbraucherservice.
• Danken Sie dem Kunden, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat: Er hätte auch einfach den Anbieter wechseln können, ohne etwas zu sagen.
• Erfinden Sie keine Ausreden, um sich zu verteidigen. Hören Sie genau zu und versuchen Sie zu verstehen, was ihn unzufrieden gemacht hat.
• Zeigen Sie, dass Sie die von ihm eingereichte Beschwerde als wichtig empfinden, und machen Sie deutlich, dass Sie beabsichtigen, sich zu verbessern.
• Entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten, auch wenn Sie der Meinung sind, dass die Beschwerde ungerechtfertigt ist.
• Bieten Sie dem Kunden etwas an und zeigen Sie, dass Sie um seine Zufriedenheit und die Lösung des Problems bemüht sind. Oft reicht es aus, guten Willen zu zeigen, um den schlechten Eindruck, den der Kunde hatte und wegen dem er sich beschwert hat, wieder auszugleichen. Aber auch der Austausch des Produkts, die Wiederholung des Services oder die Gewährung eines Rabatts für zukünftige Einkäufen sind ausgezeichnete Möglichkeiten, um diesen Kunden, der fast verloren gegangen wäre, zurückzugewinnen.
Eine Beschwerde kann Ihnen helfen, ein Problem wahrzunehmen und eine Verbesserung einzuleiten. Versuchen Sie daher, den unzufriedenen Kunden als Verbündeten zu sehen!
