Investitionen in Service und Kundenbeziehungen sind von wesentlicher Bedeutung, in guten Zeiten wie in schlechten Zeiten.
Maurício Morgado, Lehrbeauftragter und Fachberater für Marketing, Vertrieb und Einzelhandel, lehrt an der Fundação Getulio Vargas (FGV), Hochschule für Business Administration, eine der angesehensten Hochschulen Brasiliens. Er ist auch Mitglied des Center for Excellence in Retail (GVcev) derselben Einrichtung und koordiniert den Master in diesem Bereich. Außerdem ist er Autor des Buches „Varejo – Administração de Empresas Comerciais” (Einzelhandel – gewerbliche Betriebswirtschaftslehre”).
WIE SOLLTEN WIR UNS IN KRISENZEITEN VERHALTEN?
Die erste Empfehlung ist, unsere Geschäfte nicht zurückzufahren. Dies gilt insbesondere für die Kommunikation und die Kundenbeziehungen. Auch dem Service muss Aufmerksamkeit gewidmet werden. Diese Aspekte dürfen nicht vernachlässigt werden: Mit ihnen ist es schon schwierig Kunden zu gewinnen, stellen Sie sich nun einmal vor, wie es ohne wäre.
WIE MACHT MAN DAS?
Für Einzelhändler und Betriebe für Kühl- und Klimatechnik ist das Kundentarget gut definiert. Daher kann der direkte Kontakt mit registrierten Kunden telefonisch, per E-Mail oder per Post erfolgen. Es ist wichtig, die Kundennähe zu pflegen und Chancen zu eröffnen. Gleichzeitig ist aber viel Arbeit zu leisten, um die Kundenbetreuung zu verbessern.
Das Wichtigste, was man sich in Krisenzeiten vor Augen halten muss, ist: Wir dürfen uns keine Verkaufschance entgehen lassen. Wir müssen die sogenannte Konversionsrate erhöhen, das heißt die Zahl der Kundenkontakte, die tatsächlich in Geschäftsabschlüsse münden. Daher muss der Kunde gut behandelt werden – die Verbesserung der Verkaufstechniken und Kundendienstkenntnisse sind daher wesentlich.
WORAN KANN ICH MICH ORIENTIEREN?
Wir können uns an anderen Branchen orientieren, indem wir uns die bewährten Methoden von Unternehmen und Selbstständigen ansehen. Gute Ideen gibt es überall: in der Bäckerei um die Ecke, in der großen Supermarktkette, bei einer Fluggesellschaft usw. Wir müssen einfach aufgeschlossen genug sein, um diese Ideen zu erkennen.
Ideen können auch entstehen, wenn wir uns ansehen, was die Wettbewerber so tun. Besonders, wenn wir darauf achten, was sie am besten können und was wir für unsere Situation übernehmen können.
WELCHE RISIKEN GIBT ES IN MOMENTEN WIE DIESEN?
Am problematischsten ist die finanzielle Situation. Wir müssen penibel auf den Cashflow achten: Denn tun wir es nicht, kann dies zur Insolvenz führen. Daher müssen wir sorgfältig auf Nichtzahlungen, Zahlungsverzug und den Bestand achten (Lagerbestand ist totes Kapital). Auch sollte man es vermeiden, Kredite aufzunehmen.
Unmotivierte Mitarbeiter sind ein weiteres Risiko. Am besten ist es, die Situation allen klarzumachen und die Mitarbeiter um Unterstützung zu bitten.
KANN MAN VON EINER REZESSION AUCH PROFITIEREN?
Der Umsatz fällt, aber wir werden mehr Zeit haben, uns der Verbesserung des Geschäfts zu widmen. Es ist jetzt eine gute Zeit für das Unternehmen, einmal nach innen zu schauen und zu überlegen, wie man Verbesserungen vornehmen kann: Überprüfung der Verfahren, neue Wege auftun, Ineffizienzen und Verschwendung erkennen, Projekte neu durchdenken und einführen, für die wir keine Zeit hatten, als alles sehr gut lief. All dies sorgt dafür, dass die Mitarbeiter beschäftigt sind, und das ist auch ein gutes Mittel gegen die erwähnten Motivationsprobleme.
WIE HÄNGEN DIESE AKTIONEN MIT INNOVATION ZUSAMMEN?
Eine Möglichkeit für Innovation ist es, herauszufinden, wie man etwas verbessert, was früher anders gemacht wurde. Sich an bewährten Methoden zu orientieren, ist dabei ein möglicher Weg. Eine weitere Möglichkeit ist es, Umfragen durchzuführen, um besser zu verstehen, was der Kunde will. Dabei ist es nicht erforderlich, einen Termin zu vereinbaren oder die Kunden zu bitten, Fragebögen auszufüllen. In einem lockeren Gespräch kann man sehr viel erfahren und ausgehend von diesen Informationen dann innovative Aktionen planen.
WIE SIEHT ES MIT DER KUNDENBEZIEHUNG AUS?
In Krisenzeiten neigen potenzielle Kunden dazu, wählerischer zu sein und ihre Ausgaben genau zu überdenken. Doch man sollte sie nicht allein durch niedrige Preise und Werbeaktionen anlocken, denn das Einkommen muss auf einem bestimmten Niveau bleiben. Ideal ist es, in Förderung und Spezialisierung zu investieren.
WAS KÖNNEN WIR SONST TUN, WENN KUNDEN KEIN GELD AUSGEBEN WOLLEN?
Zu den besten Verkaufstechniken gehören solche, die zeigen, wie man mit Einwänden des Kunden umgeht. Es ist wichtig, Argumente zu haben, um das Nein des Kunden zu verhindern. Eine gute Übung ist es, eine Liste zu machen, die die wichtigsten Ausreden des Kunden angibt, ein Produkt nicht kaufen zu wollen, und dann stichhaltige Antworten vorzubereiten.
WIE KÖNNEN SIE SICH VON IHREN MITBEWERBERN ABHEBEN?
Die Initiativen sind dieselben wie in guten Zeiten – sie werden aber manchmal vernachlässigt, wenn das Geschäft nicht gut läuft. Schwerpunktmäßig müssen wir uns damit befassen, das Dienstleistungsniveau zu heben. Dazu gehören Schulungen und Achtsamkeit bei den Mitarbeitern, Ziel ist eine freundliche und effiziente Beratung, Verkaufstechniken und Produktwissen zu verbessern. Zunächst einmal muss man dem Kunden helfen können und das Problem lösen, das ihn in Ihr Geschäft führte.
Hersteller können eine Menge dazu beitragen – und sind daran auch interessiert –, dies gilt für Mitarbeiterteams in Geschäften ebenso wie für den technischen Kundendienst. Was den Service angeht, so ist es wichtig, ein angenehmes Umfeld für den Kunden zu schaffen: Sauberkeit, Ordnung und gute Beleuchtung tragen viel dazu bei; auch Kaffee anzubieten, Sitzplätze und Wartebereiche zu haben, technisches Material und Fachmagazine wie den Refrigeration Club zum Lesen anzubieten, sind weitere Pluspunkte.
