Servicequalität und die Beachtung der Verbraucherrechte sind wichtig. Das Bewusstsein und das Anspruchsniveau haben zugenommen.
Maria Inês Dolci arbeitet seit mehr als 20 Jahren im Bereich des Verbraucherschutzes und ist eine der führenden Expertinnen auf diesem Gebiet in Brasilien. Sie koordiniert Proteste, Lateinamerika größte Verbraucherschutzorganisation, und sie schreibt alle zwei Monate einen Artikel in der Zeitung Folha de São Paulo und unterhält außerdem einen Blog zu diesem Thema.
Maria Inês Dolci – Rechtsanwältin und Koordinatorin der Organisation Proteste (brasilianischer Verbraucherschutzverein)
SIND VERBRAUCHER HEUTE BEWUSSTER UND ANSPRUCHSVOLLER?
Heutzutage ist das Anspruchsniveau sehr hoch. Der Verbraucher kennt seine Rechte besser und ist aufmerksamer. Er bemerkt, wenn er respektlos behandelt wird, und weiß, wo er sich beschweren kann. Social Networks sind zu einer weiteren Waffe geworden, hier kann auf Probleme aufmerksam gemacht werden.
WAS IST DER GRUND DAFÜR?
Seitdem das brasilianische Verbraucherschutzgesetz 1990 verabschiedet wurde, hat sich das Bewusstsein der Verbraucher stetig erhöht. Heute gibt es nicht nur ein Verbraucherschutzgesetz, sondern in den letzten 25 Jahren ist auch das Bildungsniveau der Bevölkerung gestiegen, und es ist einfacher geworden, nach Informationen über Unternehmen und Produkte im Internet zu suchen. All dies hat die Einflussnahme der Verbraucher verbessert.
WIE SOLLTEN SICH UNTERNEHMEN ANGESICHTS DIESER NEUEN REALITÄT VERHALTEN?
Viele Unternehmen sind noch nicht darauf vorbereitet, sie müssen ihr Verhalten anpassen und ihre Mitarbeiter schulen. Unternehmen müssen einen qualitativ hochwertigen Service anbieten, indem sie dem Kunden alle Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung geben. Auch die Einhaltung von Fristen und vereinbarten Bedingungen ist unerlässlich. Für die Erbringung von Dienstleistungen ist Fachwissen erforderlich und die Ausführung der Arbeit muss die Anforderungen erfüllen.
Der wichtigste Aspekt aber ist der Kundendienst. Wir haben viele Beschwerden erhalten, dass der technische Kundendienst die Probleme der Kunden nicht gelöst hat. Man muss wissen, wie man richtig mit einem Kunden umgeht, der sich beschwert oder eine Frage hat. Dies beinhaltet die Bereitstellung zuverlässiger Informationen ohne Umlauf und das Finden einer Lösung für sein Problem.
WAS TUN SIE, WENN DIE BESCHWERDEN DES KUNDEN UNFAIR SIND?
Die Situation sollte dem Kunden eindeutig erklärt werden und, soweit möglich, sollte eine Lösung vorgeschlagen werden. Ein Konflikt muss vermieden werden, und der Kunde darf nicht unzufrieden nach Hause gehen. In der Regel ist es möglich, die Situation mit einem guten Service und vollständigen und zuverlässigen Informationen umzukehren.
WELCHE RISIKEN GIBT ES, WENN MAN EINEN KUNDEN NICHT GUT BEDIENT?
Die größte Gefahr ist, den Kunden für immer zu verlieren. Jemand, der unzufrieden ist, wird selten zurückkehren, um Produkte zu kaufen oder die Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, wenn dieses ihn schlecht behandelt hat. Diese Unzufriedenheit führt auch zu einem zweiten Risiko: die Auswirkungen des schlechten Service. Die Menschen erzählen ihren Bekannten, was passiert ist, und das wiederum schadet dem Image des Unternehmens oder selbstständigen Installateurs. Viele Beschwerden finden ihren Weg in die Social Networks, und sie vergrößern die negativen Auswirkungen.
Daneben gibt es rechtliche Risiken. Einige Fälle gehen vor Gericht oder Verbraucherschutzorganisationen, was Geldbußen nach sich ziehen kann.
BRINGTDIESES NEUEN KUNDENVERHALTEN AUCH CHANCEN?
Der Verbraucher, der sich wertgeschätzt und gut behandelt fühlt, wird in der Regel zu einem treuen Kunden und, mehr als das, beeinflusst andere, auch Kunden des Unternehmens zu werden. Dies ist eine Chance, sich auf dem Markt zu differenzieren und zu wachsen, die berücksichtigt werden muss.
Unternehmen, die hochwertigen Kundendienst und Dienstleistungen bieten, zeichnen sich gegenüber der Konkurrenz aus. Dies gilt für alle Arten von Unternehmen, große ebenso wie kleine.
