追求服务质量和对消费者的权利给予尊重是必要的。 服务意识和要求水平已经提高了。
玛利亚·伊内斯·多尔奇在消费者保护领域工作20多年，是巴西从事这方面专家中的一位领军人物。她在南美最大的消费者保护组织Proteste从事协调员工作，同时每两月为报纸《圣保罗页报》（Folha de São Paulo）撰写文章，并一直维护一个关于消费者保护的博客。
玛利亚·伊内斯·多尔奇——时任巴西最大的消费者保护组织Proteste的律师和协调员
消费者的意识和要求提高了吗？
今天消费者的要求非常高。消费者对自己的权利更了解，也更留意。当他知道他正遭受无礼对待时，知道去哪儿投诉。社交网络是消费者另一个武器。他可以将他所面临的问题直接发在网上。
为什么？
自从1990年通过消费者保护法，消费者的意识一直在提高。除了法律保护消费者，在过去25年，消费者的教育水平也提高了，这使得在网上搜索公司和产品信息更加容易。所有的一切都增加了消费者的力量。
在这种背景下，公司应如何应对？
大多数公司还没有准备好，他们需要调整方案并对团队加以培训。公司需要提供优质的服务，告知顾客所有关于产品或服务的信息。满足最后期限和设定条件也是必不可少的。对于服务业，他们必须有技术知识，并且一切都必须做得很好。
最重要的是售后服务。我们接到很多关于技术援助方面的投诉，因为顾客的问题没有得到解决。公司需要知道如何正确处理带着不满或问题的顾客。这包括给顾客提供可靠信息而不是借口并为他找到解决问题的方案。
如果消费者的投诉不合理，你怎么处理？
要向消费者清楚地阐明情况。如果可能，提供一个解决方案。最好不要与消费者冲突，也不要在顾客不满意的情况下转身离开。一般来说，良好的服务并提供完整可靠的信息有可能扭转局面。
如果没有给消费者提供良好的服务，风险会有哪些？
首先是永远失去这个消费者。如果对一家公司没有提供良好的服务而产生不满的话，有些消费者几乎不会再去购买或使用该公司提供的任何服务项目。同时，他们会将发生的事告诉相识的人，这将破坏公司或专家的形象。很多不满最终出现在社交网络上，从而进一步扩大负面影响。
另外，法律风险。有些案子最终诉诸法庭或消费者保护机构，这导致公司会面临惩罚，如罚款。
消费者这种新的行为方式会提供商机吗？
感觉受到重视和关注的消费者通常会成为忠实的顾客。不仅如此，他们还会影响其他人到该公司去消费。这是一个能在市场上凸显自我并得以成长的商机，需要好好斟酌。
那些为顾客提供优质服务的公司已走在他们竞争者的前面。这适用于所有的公司，无论是大公司还是小公司。
