La qualité du service et le respect des droits des consommateurs sont fondamentaux. La conscientisation et les niveaux de demande ont augmenté.
Maria Inês Dolci est l’une des principales spécialistes brésiliennes de la protection des droits des consommateurs, avec plus de 20 ans d’expérience dans ce domaine. En plus de coordonner Proteste – le plus grand organisme d’Amérique latine consacrée à la protection des consommateurs – elle écrit des articles tous les deux mois dans le journal Paulo Folha de São et anime un blog sur le sujet.
Maria Inês Dolci – Avocate et coordonnatrice de Proteste (Association brésilienne de protection des consommateurs)
LE CONSOMMATEUR EST-IL PLUS CONSCIENTISÉ ET PLUS EXIGEANT ?
Aujourd’hui, le niveau de demande est très élevé. Le consommateur connaît mieux ses droits et y est plus attentif. Il remarque quand on le méprise et sait où se plaindre. Les réseaux sociaux sont devenus une autre arme lui permettant de signaler les problèmes auxquels il est confronté.
POURQUOI CELA S’EST-IL PRODUIT ?
La prise de conscience a augmenté depuis l’approbation du Code de protection des consommateurs en 1990. Outre l’existence d’une loi pour protéger le consommateur, ces 25 dernières années, le niveau d’éducation de la population a augmenté et il est devenu plus facile de rechercher des informations sur les entreprises et les produits sur Internet. Tout cela a augmenté la puissance du consommateur.
COMMENT LES ENTREPRISES DEVRAIENT-ELLES AGIR COMPTE TENU DE CETTE NOUVELLE RÉALITÉ ?
Beaucoup d’entreprises sont encore mal préparées et doivent adapter leur comportement et former leurs équipes. Il est nécessaire d’avoir un service de qualité, de donner au client toutes les informations sur le produit ou le service. Le respect des délais et des conditions établies sont également des points essentiels. Concernant les services, les connaissances techniques doivent être acquises et tout doit être fait dans les règles de l’art.
L’aspect le plus important est le service après-vente. Nous avons reçu de nombreuses plaintes provoquées par une assistance technique qui ne résolvait pas les problèmes soulevés par les clients. Il est indispensable de savoir comment s’occuper correctement d’un consommateur qui revient vers vous pour se plaindre ou poser une question. Il faut notamment donner une information fiable, sans détour, et trouver une solution au problème rencontré.
QUE FAITES-VOUS LORSQUE LES PLAINTES DU CLIENT SONT INJUSTES ?
La situation doit être clairement expliquée au client et, dans la mesure du possible, une solution doit être proposée. Il est préférable de ne pas créer de dispute et de ne laisser aucun client insatisfait. En général, avec un service de qualité et en donnant des informations complètes et fiables, il est possible d’inverser la situation.
QUELS RISQUES PREND-ON QUAND ON NE S’OCCUPE PAS BIEN DU CONSOMMATEUR ?
Le premier risque est de perdre le client pour toujours. Quelqu’un qui n’est pas satisfait ne revient presque jamais pour acheter ou utiliser les services d’une entreprise qui ne s’est pas bien occupée de lui. Cette insatisfaction entraîne le deuxième risque : les répercussions d’un mauvais service. Les gens racontent à leurs connaissances ce qui s’est passé, ce qui est mauvais pour l’image de l’entreprise ou du professionnel. De nombreuses plaintes finissent sur les réseaux sociaux, ce qui entraîne un effet de loupe des répercussions négatives.
En outre, il existe des risques juridiques. Certains cas se règlent devant les tribunaux et les organismes de protection des consommateurs, qui peuvent imposer des punitions éventuelles, notamment des amendes.
CE NOUVEAU COMPORTEMENT CHEZ LES CONSOMMATEURS OUVRE-T-IL DES OPPORTUNITÉS ?
Le consommateur qui sent qu’il est valorisé et qu’on s’est bien occupé de lui devient habituellement un fidèle et, plus que cela, il influence les autres à devenir des clients de la même entreprise. C’est donc une occasion de vous différencier sur le marché et de vous développer qui doit être prise en compte.
Ceux qui offrent des services et une assistance de qualité devancent leurs concurrents. Ceci vaut pour tous les types d’entreprises, grandes ou petites.
