Un service et une qualité hors pair, et tenir ses promesses sont des critères essentiels.
Luiz Marins : Professeur, consultant et conférencier
Auteur de 28 livres et plus de 400 vidéos et DVD sur la planification, le marketing, la vente et la gestion d’entreprise, Luiz Almeida Marins Filho est anthropologue, professeur et consultant d’affaires, en plus d’être entrepreneur dans les secteurs de l’agro-industrie, de l’éducation et des communications. Il présente l’émission hebdomadaire « Motivation et succès avec le professeur Marins » et est considéré comme l’un des orateurs les plus renommés au Brésil.
COMMENT FAIRE D’UNE PETITE ENTREPRISE UNE ENTREPRISE GAGNANTE ?
Une petite entreprise a la possibilité de personnaliser le service à la clientèle d’une manière qui est inaccessible pour les grandes entreprises. Et le client recherche fondamentalement trois choses : (a) un excellent service ; (b) que les promesses faites soient tenues ; (c) qualité du produit/service. C’est seulement en se concentrant sur ces trois choses qu’une petite entreprise peut réussir.
La qualité est la première mise minimum dont il faut d’acquitter pour s’asseoir à la table de jeu et commencer à jouer. Si elle n’offre pas cela, n’importe quelle entreprise sera exclue du marché.
COMMENT ÉTABLIR UNE CULTURE D’EXCELLENCE DANS UNE PETITE ENTREPRISE ?
En matière d’excellence, le propriétaire ou le dirigeant doit constamment donner l’exemple et ne tolérer aucun défaut de qualité de quelque sorte que ce soit. Il ne sert à rien de faire des discours. Les exemples sont ce qui compte.
COMMENT FAIRE EN SORTE QUE LE CLIENT REMARQUE QUE NOUS SOMMES DIFFÉRENTS DE NOS CONCURRENTS ?
Le client saura certainement remarquer cette différence si elle réelle et pas seulement une différence de façade. Le problème est quand on essaie de se différencier par des moyens qui n’ajoutent pas de la valeur.
QUELLE IMPORTANCE REVÊT LA PLANIFICATION DANS CE PROCESSUS ?
Il est primordial de planifier les choses simplement et de manière efficace. Aucun cycliste ne pédale avec enthousiasme s’il ne sait pas où il va. Il est nécessaire d’être simple. Il est contre-productif de planifier des choses qui ne peuvent pas être mises en œuvre, soit en raison d’un manque de ressources soit parce que la réalité de l’entreprise et les aptitudes des employés ne le permettent pas.
COMMENT MOTIVER SON ÉQUIPE ?
En dialoguant, en expliquant, en montrant l’exemple, et rendant possibles des opportunités d’apprentissage. La motivation doit être distinguée du développement personnel ou de l’émotion. Il est nécessaire de trouver les « raisons » pour lesquelles les personnes se sentent à l’aise pour faire de leur mieux.
COMMENT COMPOSER UNE ÉQUIPE QUI FAIT LA DIFFÉRENCE ?
Vous devez employer ou trouver d’excellents collaborateurs. Le processus de recrutement est à ce titre essentiel. Nous devons nous consacrer corps et âme à la rechercher d’effectifs doués et fiables. Cherchez des personnes plutôt que des parcours. Répondre aux besoins en évolution de l’entreprise et remplacer les employés qui ne s’adaptent pas est une tâche sans fin. Nombre de propriétaires d’entreprises s’attendent à ce que les bons employés viennent les trouver, mais ce sont eux qui doivent chercher ces gens, puis les former, les qualifier et les motiver.
COMMENT PERCEVOIR LES CHANGEMENTS ET SE PRÉPARER À CEUX-CI ?
Il est nécessaire de bâtir une entreprise de l’extérieur. Nous devons quitter le bureau et assister à des événements, des salons professionnels, des conférences, des expositions. Un entrepreneur paresseux ne peut réussir. C’est seulement en participant et en étant attentif qu’il se tiendra au courant et qu’il sera préparé au changement.
QUELS RISQUES PREND-TON QUAND ON FAIT LES CHOSES COMME ELLES ONT TOUJOURS ÉTÉ FAITES ?
Les gens qui réussissent « se poussent vers l’avant » et vainquent la paresse d’étudier, de sortir, d’apprendre, de discuter, de voyager, de visiter des entreprises, d’assister à des événements liés à leur activité. L’accommodement est une maladie qui affecte des milliers d’entrepreneurs qui, au lieu d’agir, se contentent de pleurer et de se plaindre.
