Estudios muestran técnicas para atraer la atención de potenciales clientes

Los buenos vendedores tienen sus técnicas y sus estrategias para lidiar con los clientes. Muchas veces, sus acciones están basadas en la intuición y la experiencia que adquirieron al relacionarse con el público. Eso es muy positivo, pero puede complementarse con conocimientos de psicología y marketing. Existen diversos estudios que muestran cómo entender a los clientes, cómo atraer su atención y cuál es la mejor forma de abordarlos para cerrar un negocio.

Un estudio de 2015 del Sebrae (Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas) trae informaciones muy útiles sobre cómo los consumidores se relacionan con los productos, servicios y marcas. Además de eso, explica cómo hacen sus elecciones y evalúan los servicios. El primer dato que Ud. debe tener en mente es que el comportamiento del consumidor envuelve actividades racionales y emocionales que ocurren en el momento de la selección, la compra y el uso de los productos o servicios.

Eso significa que él no reacciona apenas con la cabeza, analizando cuidadosamente lo que hará. Lo que ocurre es exactamente lo contrario: la mayor parte de las decisiones de consumo está basada en componentes emocionales. Por eso, la buena propaganda busca, más que destacar características, asociar el producto a una experiencia y a los sentidos (audición, visión, olfato, paladar y tacto), creando una historia que intensifica las emociones y provee un ambiente favorable a una valoración positiva del producto. Es fundamental, por lo tanto, entender cuáles son los factores llave que interfieren en la decisión del consumidor y en la forma cómo él se comportará.

El estudio del Sebrae los divide en cuatro categorías:

• Culturales;
• Sociales;
• Personales;
• Psicológicos.

Vamos a detallar cada uno de ellos, recordando que todos influyen al consumidor al mismo tiempo. Los factores culturales incluyen los valores, las percepciones y las preferencias que todas las personas tienen, que interfieren en sus hábitos de consumo presentes y futuros. Es posible identificar puntos en común entre ellas, como las regiones geográficas donde nacieron y donde viven, la religión que siguen, la clase social a la cual pertenecen. Personas con características culturales semejantes tienen intereses y comportamientos similares.

A su vez, los factores sociales, según el Sebrae, son aquellos que toman en cuenta:

• Grupos de referencia, conocidos también como formadores de opinión. Son conjuntos de personas que influyen los sentimientos y pensamientos de cada individuo. Envuelven amigos, vecinos y colegas de trabajo, así como líderes religiosos, sindicales y políticos.
• Familia: es el grupo de mayor influencia. Padres, cónyuges e hijos tienen gran peso en las decisiones.
• Papeles y posiciones sociales: a lo largo de la vida, los individuos cambian su papel y estatus en la sociedad. Sus elecciones de productos también se alteran, estando asociadas a su posición en el momento de la compra. Los factores personales se refieren a las características específicas de cada uno, que tienen impacto en sus necesidades y deseos, así como su patrón de consumo. Edad, profesión, condición económica, imagen (cómo es visto y cómo desea ser visto) y personalidad son ejemplos de esas características.

Finalmente, hay los factores psicológicos, que pueden influenciar en las elecciones de los consumidores:

• La motivación del consumidor para satisfacer sus necesidades y deseos específicos;
• La percepción de las informaciones recibidas, que envuelve entenderlas y asociarlas a las necesidades del momento;
• El conocimiento adquirido por el consumidor con sus experiencias;
• Sus creencias y actitudes.

Así, hay muchas informaciones para considerar.

Para entender como cada cliente reacciona a diferentes abordajes, es necesario aprender a ver como esos factores se manifiestan. Se deben reunir informaciones sobre el cliente, observándolo y buscando respuestas a preguntas como:

• ¿Qué piensa y siente el cliente?
• ¿Cómo ve el mundo?
• ¿Cómo reacciona en diferentes situaciones?
• ¿Cuáles son sus verdaderos deseos y necesidades?

“Evaluar, detalladamente, todos los factores que puedan influenciar el comportamiento de un cliente dará la información ideal para la composición de las estrategias de marketing del negocio”, afirman los especialistas del Sebrae. Pero esa estrategia no puede ser única. Es necesario tener variaciones de acuerdo con el perfil del cliente, con los objetivos que se quieren alcanzar y con los productos que se pretende priorizar.

No podemos establecer un modo de reacción único y usarlo con todas las personas: lo ideal es tener varias alternativas pensadas y evaluar cuál es la mejor en cada situación. ¡Use su sensibilidad para entender al cliente y su inteligencia para decidir la mejor forma de abordarlo!

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PSICOLOGÍA DE LA PERSUASIÓN

Desarrollada en los años 1930 por el norteamericano Alan H. Monroe, la Secuencia Motivada es un buen ejemplo de cómo estructurar el abordaje al cliente usando la psicología de la persuasión. Son cinco pasos, originalmente pensados para presentaciones al público, pero que sirven perfectamente para utilización en cualquier contacto en que Ud. desee atraer la atención de otra persona para obtener un determinado resultado (una venta, por ejemplo).

Vea abajo cuáles son esos cinco pasos y cómo utilizarlos:

• Atención: cuente a su cliente algo que le despierte un interés – una historia corta, un caso fuera de lo común, una estadística poco conocida. La pregunta que Ud. debe hacerse es: ¿cómo llamar su atención?
• Necesidad: piense por qué el cliente necesita de lo que Ud. ofrece. Muestre cómo el tema del paso anterior se aplica a él. El cliente debe ser convencido de que posee una necesidad: eso es lo que lo motivará a tomar una actitud.
• Satisfacción: es el momento de ofrecer una solución para la necesidad del cliente. Enseñe lo que Ud. propone y como eso representa un beneficio.
• Visualización: ahora es la hora de hacer con que el cliente vea los beneficios. Explíquele las ventajas que tendrá al llevar el producto y lo que pierde si decide no comprarlo.
• Acción: es la hora de cerrar el negocio. Para ello, tenga un plan definido, estudiando respuestas para los posibles argumentos negativos e sabiendo qué puede ofrecer en términos de ventajas (descuentos, plazos, regalos, etc.).

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