Auch für Klein- und Kleinstunternehmen ist Kommunikation von wesentlicher Bedeutung. Wir müssen die Bedürfnisse unserer Kunden verstehen und Methoden entwickeln, diese zu erfüllen.

Paulo Nassar – Kommunikationsexperte
Der Vorsitzende des brasilianischen Verbands für Unternehmenskommunikation (ABERJE), Paulo Nassar, lehrt auch an der ECA, dem Fachbereich für Kommunikation und Kunst an der Universität São Paulo – hier koordiniert er die Grupo de Estudos de Novas Narrativas (GENN), eine Werkstatt für moderne Erzählkunst – und ist außerdem Autor mehrerer Bücher, wie „Tudo é Comunicação” (Alles ist Kommunikation) und „ A Comunicação da Pequena Empresa” (Die Kommunikation im Kleinunternehmen).

Wie können Kleinunternehmen die Kommunikation für sich nutzen?

Wenn es um Kommunikation geht, denkt man zunächst erst einmal an Werbung. Aber der Begriff ist viel weiter gefasst. Kleine Unternehmen haben aufgrund des Kostenfaktors in der Regel nicht die Möglichkeit, Anzeigen zu schalten, sie können aber bestimmte Aktionen durchführen, die sich an ihr Beziehungsnetzwerk richten.

 

Wie hängen Kommunikation und Beziehung zusammen?

Kommunikation ist ein Bestandteil der Beziehungslogik. Sie müssen Ihre Gesprächspartner kennen und die Umwelt analysieren, wo die Kontakte stattfinden. Der erste Schritt ist es, zu verstehen, mit wem Sie eine Beziehung herstellen, um dann die Art und Weise zu definieren, wie Sie mit diesen Gesprächspartnern umgehen.

 

Könnten Sie die Bedeutung der Umwelt näher erläutern?

In einem Ladengeschäft zum Beispiel ermöglicht die Art und Weise, wie der Raum angeordnet ist, Beziehungen. Interaktionen können auf der anderen Seite aber auch durch die Raumanordnung behindert werden. Runde Tische zum Beispiel sind für Gespräche und Besprechungen immer besser geeignet, weil es hier keine dominante Tischposition gibt (das Kopfende). Auch die Theke ist von wichtiger Bedeutung: Sie kann entweder als Barriere wirken, um Nähe zu behindern, sie kann aber auch zu einem Treffpunkt werden.

 

Was spielt außer der Anordnung des Raums noch eine Rolle?

Beziehung und Kommunikation stehen einem engen Bezug zu dem, was wir Riten und Rituale nennen, sie betreffen die Traditionen, denen wir folgen, und die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit organisieren. Die Geste, eine Tasse Kaffee anzubieten und uns an einen Tisch zu setzen, um den Kaffee gemeinsam zu trinken, hat in dieser Hinsicht eine ausgesprochen wichtige Bedeutung. Dies dient der Beziehungspflege und ist in einer Gesellschaft wie der unsrigen, in der es immer hektisch zugeht, von wichtiger Bedeutung.

 

Gehören bestimmte Feier- und Aktionstage auch dazu?

Besondere Anlässe wie der Weltfrauentag, der Weltverbrauchertag oder andere Aktionstage können ebenfalls dazu beitragen, Beziehungen zu festigen. Aber man muss sich gut überlegen, wie man diese Aktionstage gestaltet.

 

Was hat das alles mit Kommunikation zu tun?

Wie ich bereits sagte, ist Kommunikation sehr viel mehr als Werbung. Sie ist der wichtigste Bestandteil solcher Initiativen zur Beziehungspflege, die unser Geschäft, die Familie und unsere Marke vereinigen. Jeder Unternehmer befasst sich heute nicht mehr nur mit Waren und Dienstleistungen, sondern auch mit den symbolischen Elementen und den Geschichten, die sich darum ranken.

 

Hat das was mit dem Image eines Unternehmens zu tun?

Es ist unbedingt erforderlich, auf das Image zu achten. Der Kunde bemerkt alles, bewusst oder unbewusst. In einem Geschäft zum Beispiel achtet er auf Dinge wie die Fassade, Sauberkeit, den Zustand der Toilette, ob Schmutz im Türbereich vorhanden ist, die Kleidung der Mitarbeiter, wie am Telefon geantwortet wird und vieles mehr, was dazu beitragen kann, entweder ein positives oder ein negatives Image zu vermitteln.

Gleichzeitig sind heute Kunden aufmerksamer, was Verhalten angeht. Unangemessenes oder voreingenommenes Verhalten fällt negativ auf. Bei Installateuren ist das Image noch wichtiger, denn den Kunden ist es nicht egal, wer da zu ihnen nach Hause kommt.

 

Reichen Fachkenntnisse für das Image eines Fachmanns aus?

Eine technische Ausbildung ist wichtig, aber bei Weitem nicht ausreichend. Heute wollen wir über das Verlangen nach technischer Ausbildung, Ethik und Ästhetik sprechen. Die Gesellschaft fordert sowohl Fachkenntnisse als auch die richtige Einstellung, ein gutes Image und perfekten Service. Die Menschen mögen es, von guten, schönen und gut gemachten Dingen umgeben zu sein.

 

Kann das Image auch auf andere Arten gepflegt werden?

Der Fachmann in dieser Branche sollte seine Arbeit schätzen, er sollte mit den Entwicklungen in der Kältetechnik vertraut sein und wissen, dass ohne diese Technik die Welt ganz anders aussehen würde. Unsere Gesellschaft kann heute ohne Kältetechnik nicht mehr überleben. Der Techniker sollte stolz darauf sein, dass er dazu beitragen kann, und diese Information zu seinem Vorteil nutzen. Auf der anderen Seite kann ein Fachhändler entweder Elemente nutzen, die die Kühlleistung in den Vordergrund stellen oder aber seine persönliche Geschichte erzählen, um Aufmerksamkeit zu suchen: Er kann zum Beispiel einen renovierten alten Kühlschrank  oder alte Fotos auf dem Bildschirm zeigen. Dies weckt Interesse und macht die Beziehungen menschlicher.

 

Wie passen digitale Medien in dieses Bild?

Sie sorgen dafür, dass wir heute mehr Möglichkeiten haben, Beziehungen zu pflegen. Unsere heutige Welt ist dadurch gekennzeichnet, dass alles mit allem kommuniziert und dass die Verbreitung von Informationen nahezu unbegrenzt ist. Man könnte sogar von einer Überlastung durch Informationen und Kommunikation sprechen.

Dies birgt Chancen, aber auch Risiken. Man muss wissen, wie man diese Ressourcen gut nutzt, denn wir werden dadurch viel verletzlicher für das Urteil der Kunden und damit der Gesellschaft: Eine aggressive, rassistische Haltung zum Beispiel wird auf keinen Fall geduldet.

Gleichzeitig möchte ich betonen, dass Sie in dieser zunehmend digitalen Welt die traditionelle, die persönliche Kommunikation zu einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal machen können. Die Nähe zu den Menschen zu suchen, kann etwas sehr Positives sein. Internationale Studien zeigen, dass Top-Führungskräfte der großen Unternehmen mehr als 80 % ihrer Zeit mit der Beziehungspflege verbringen: Sie sind unterwegs, sprechen mit Menschen und hören ihnen zu. Und dies gilt für jede Art von Geschäft.

 

Wo kann ich mehr darüber lernen, mich in diesem Bereich abzuheben?

Berufsverbände und Einrichtungen wie die staatliche Organisation für die Förderung des Mittelstands, die Sebrae, bieten diesbezügliche Kurse an, viele sind kostenfrei. Auch im Internet kann man eine Menge dazu finden, es gibt dort viel zu lesen und es werden Tutorien angeboten, die Schritt für Schritt zeigen, wie man sich in diesem Bereich verbessern kann.

Das Wichtigste ist jedoch, der Kommunikation gegenüber aufgeschlossen zu sein. Jeder, der heute in der Geschäftswelt überleben und sein Geschäft stärken will, braucht eine gewisse Offenheit.

Außerdem kann man sich auch viele Kommunikationstechniken  von anderen abgucken, in der eigenen Branche oder bei anderen. Dabei sind sowohl Personen aus Ihrem Umfeld gemeint, die sich durch eine besondere Kommunikationsfähigkeit auszeichnen und damit Erfolg haben, als auch Prominente, wie etwa Sprecher im Fernsehen, Radio oder auf YouTube. Gute Kommunikation ist aber nicht einfach naturgegeben. Es gibt bestimmte Methoden, die erlernt werden können, und ein bestimmtes Rüstzeug, das man sich zulegen kann.