[gravata]Invertir en el atendimiento y relacionamiento es esencial, en \u00e9pocas buenas y malas.[\/gravata] <\/p>\n\u00a0Maur\u00edcio Morgado: profesor y consultor
Especialista en marketing, ventas y ventas al por menor, Maur\u00edcio Morgado es profesor de la Escuela de Administraci\u00f3n de Empresas de la Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV), una de las instituciones m\u00e1s respetadas de Brasil. Tambi\u00e9n hace parte del Centro de Excelencia en mercado al por menor de la FGV, coordina el m\u00e1ster profesional en esa \u00e1rea y es autor de un libro sobre el tema.\n
\u00bfC\u00d3MO ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS?<\/strong> \u00bfC\u00d3MO HACER ESO?<\/strong> \u00bfD\u00d3NDE ENCONTRAR INSPIRACI\u00d3N?<\/strong> \u00bfQU\u00c9 RIESGOS HAY EN MOMENTOS AS\u00cd?<\/strong> \u00bfES POSIBLE BENEFICIARSE CON UN MOVIMIENTO MENOR?<\/strong> \u00bfC\u00d3MO ESAS ACCIONES SE CONECTAN CON LA IN<\/strong>NOVACI\u00d3N?<\/strong> Y LA RELACI\u00d3N CON EL CLIENTE, \u00bfC\u00d3MO QUEDA?<\/strong> \u00bfQU\u00c9 M\u00c1S SE PUEDE HACER PARA ESOS CLIENTES QUE SE RESISTEN A GASTAR?<\/strong> \u00bfC\u00d3MO DIFERENCIARSE DE LA COMPETENCIA?<\/strong> [gravata]Invertir en el atendimiento y relacionamiento es esencial, en \u00e9pocas buenas y malas.[\/gravata] \u00bfC\u00d3MO ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS? La primera recomendaci\u00f3n es no retractarse. Esto vale especialmente para la comunicaci\u00f3n y el relacionamiento con los clientes. El atendimiento tambi\u00e9n tiene que ser valorizado. Esas actividades no pueden abandonarse: con ellas, ya es dif\u00edcil atraer […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2005,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[49],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\n
La primera recomendaci\u00f3n es no retractarse. Esto vale especialmente para la comunicaci\u00f3n y el relacionamiento con los clientes. El atendimiento tambi\u00e9n tiene que ser valorizado. Esas actividades no pueden abandonarse: con ellas, ya es dif\u00edcil atraer clientes; imagina sin ellas.<\/p>\n
En el caso de los minoristas y t\u00e9cnicos de refrigeraci\u00f3n, el p\u00fablico objetivo es bien determinado. As\u00ed, se puede buscar un contacto directo con los clientes registrados, por tel\u00e9fono, e-mail o correo. Esto es importante para mantener la proximidad y para abrir oportunidades. Al mismo tiempo, se debe trabajar para mejorar la forma de atender a los clientes. Lo importante es entender que, en esos momentos, no se pueden perder ventas. Es necesario aumentar lo que se llama tasa de conversi\u00f3n, o sea, el porcentual de contactos que se transforman en negocios. Para esto, el cliente debe ser muy bien tratado \u2013 lo que vuelve fundamental reforzar el conocimiento sobre t\u00e9cnicas de venta y de atendimiento.<\/p>\n
La inspiraci\u00f3n puede venir de otros ramos de negocio, observando las mejores pr\u00e1cticas de empresas y profesionales. Las buenas ideas est\u00e1n en todo lugar: en la panader\u00eda de la esquina, en la gran red de supermercados, en una compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea, etc. S\u00f3lo es necesario tener la mente abierta para percibirlas. Las ideas tambi\u00e9n pueden aparecer al mirar lo que la competencia est\u00e1 haciendo. Especialmente lo que hacen mejor y puede adaptarse para tus condiciones.<\/p>\n
La cuesti\u00f3n m\u00e1s cr\u00edtica es la financiera. Se debe tener total atenci\u00f3n al flujo de caja: eso puede llevar a la empresa a la quiebra. Por lo tanto, es necesario mirar con cuidado los impagos, los plazos de pagos y las existencias (que son dinero parado). Adem\u00e1s de eso, es esencial evitar pr\u00e9stamos bancarios. La desmotivaci\u00f3n del equipo es otro riesgo. Es mejor dejar la situaci\u00f3n clara para todos y buscar su apoyo.<\/p>\n
La facturaci\u00f3n cae, pero habr\u00e1 m\u00e1s tiempo para dedicar al perfeccionamiento del negocio. Es una buena hora para mirar hacia dentro de la empresa y ver d\u00f3nde y c\u00f3mo hay espacio para mejorar: rever procedimientos, abrir nuevos campos de actuaci\u00f3n, descubrir ineficiencias y desperdicios, revaluar e implementar proyectos que se dejaron de lado en \u00e9pocas de bonanza. Todas esas actividades ayudan a mantener al equipo ocupado y a evitar la desmotivaci\u00f3n que mencion\u00e9.<\/p>\n
Una de las formas de innovar es descubrir c\u00f3mo hacer mejor algo que se realizaba de otra forma. La inspiraci\u00f3n en buenas pr\u00e1cticas es uno de los caminos. Otro es el estudio para entender mejor qu\u00e9 quiere el cliente. No es necesario hacer una entrevista o pedir que complete unas preguntas. En charlas m\u00e1s informales, se pueden obtener \u00f3ptimas informaciones para planear acciones innovadoras. <\/p>\n
En las crisis, los potenciales clientes tienden a quedar m\u00e1s selectivos, analizando cuidadosamente todos los gastos. Pero no se puede pensar en atraerlos solamente con precios bajos y promociones, pues la rentabilidad debe ser preservada. Lo ideal es invertir en la buena atenci\u00f3n y en la diferenciaci\u00f3n. <\/p>\n
Entre las t\u00e9cnicas de ventas m\u00e1s conocidas, est\u00e1n las que muestran c\u00f3mo lidiar con las objeciones de los clientes. Se necesita construir argumentos para evitar los \u201cnos\u201d del cliente. Una buena tarea es hacer una lista de las principales excusas de los clientes para no comprar y preparar contestaciones consistentes para ellas.<\/p>\n
Las providencias son las mismas de los per\u00edodos buenos \u2013 que a veces se dejan de lado porque los negocios van bien. El enfoque debe estar en elevar el nivel de los servicios. Esto envuelve entrenamiento y concienciaci\u00f3n del equipo, tanto del punto de vista de la atenci\u00f3n eficiente y gentil, como de las t\u00e9cnicas de ventas y del conocimiento de producto. Se necesita tener la capacidad de ayudarle al cliente a resolver el problema que lo ha llevado hasta usted. Los fabricantes pueden contribuir mucho \u2013 y tienen inter\u00e9s en esto \u2013 para la capacitaci\u00f3n del equipo de las tiendas y de asistencia t\u00e9cnica. A\u00fan en lo que se refiere a los servicios, vale destacarse la importancia de un entorno agradable para el cliente, en el caso de las reventas: limpieza, organizaci\u00f3n, claridad ayudan mucho, as\u00ed como tener disponible un caf\u00e9, un local para sentar y esperar, materiales t\u00e9cnicos para consultar, revistas como el Club de Refrigeraci\u00f3n para leer.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"